■会話カルテで信頼を！

　ある医院では、患者さんとした会話を覚えておくために

　会話カルテをつけています。

　患者さんとの会話で印象に残ったことをメモされているのです。

　カルテを見れば前回どのような治療をしたかわかるように

　会話カルテのメモを見れば、前回の会話の内容を思い出せるのです。

　ちょっとしたことですが、患者さんがたくさんいるのに、

　自分との会話を覚えてくれている先生に

　患者さんは　｢話を聞いていてくれる｣　と感動し、

　強い信頼関係を作る一助になります。　　　　　　　　

　■制服姿のお出かけにはご用心！

　歯科医院のスタッフが　｢ちょっとそこまで｣　と、コンビニや銀行へ

　医院の制服のままで出かけてしまうことがあります。

　いちいち着替えるのもたいへんですが、そんな時はちょっと気をつけましょう。

　まず、エプロンははずし、医院内シューズは絶対履き替えましょう。

　また、会話にも気をつけましょう。

　出かけたコンビや銀行で

　｢山田さん、今日も予約に遅れてきたよね。｣

　｢そうそう、本当に迷惑だよね｣

　制服を着た人の会話には、周囲の人は思った以上に

　お耳がダンボになっています。

　医院の外だからと油断しがちですが、

　制服を着たときの行動は医院内と同じように気をつけましょう！

女性患者さん特有の目線を意識していますか？

■女性患者さんの目線が厳しくなる点は？

今回は、女性患者さん特有の目線に焦点を当てたいと思います。

女性特有の目線や同じ女性であるがゆえの厳しい目線で、女性スタッフに対する意見が寄せられました。

特に女性患者さんの意見が集中するのは、診療に関することよりも、
女性患者さんが日常生活の中で、当然のように注意を払っていること
に対して、歯科医院のスタッフが注意を払っていない場合です。

女性らしい指摘が多かったのは、

“スタッフの髪の毛・爪・香水”

に対しての意見でした。


■医療機関として相応しくない身だしなみ！

ある医院で、診療中の患者さんの胸に、スタッフの前髪がダラリと
垂れたまま診療しているのを見かけたことがあり、不快な気分に
なりました。

スタッフ自身が髪の毛の長さが気にならないから問題はないという
ことではないはずです。　

患者さんの立場になって考えてみると、他人の髪の毛が診療中ずっと
自分の体に触れていることは、不快なことではないでしょうか。

患者さんを想い、長い髪を結ぶという簡単な気遣いもできないのかと
ガッカリしてしまいます。

同じく、髪の毛に対する意見では、あまりにも派手に染めた髪の毛は、
医療機関に相応しくないという意見が見受けられました。

同じく医療機関に相応しくないという理由で、爪の長いスタッフは不衛
生に感じる、香水のきついスタッフが顔の側に近づくと、その臭いで
気持ち悪くなるという意見もありました。

患者さんの気分を害するのは、消毒液の臭いだけではないようです。

歯科医院のスタッフは、他の職業　よりも、患者さんの顔に接近する
機会が多い職業です。　

他の職業以上に、気を配ることが求められているようです。


■男性も厳しい目線でチェックしています！

女性患者さんが厳しい目線でチェックしているのは、女性スタッフ
だけではありません。

男性もその対象です。

特に診療と関係ない点では、先生のタバコの臭いや口臭に関して指摘
がありました。休憩時間に喫煙される先生もいらっしゃるでしょう。

その際は、白衣や指先にタバコの臭いが残らないように注意を払って
いらっしゃいますか。

タバコが苦手な方の中には、臭いに敏感で、喫煙者にはわからない
程度の臭いでも気分を害される方もいらっしゃいます。

また、女性の喫煙者の中には、タバコの臭いを残さないように細心
の注意を払っている方が多いため、診察前の先生にも同じように
気を配って欲しいようです。

そして、口臭も同じように、患者さんの顔に接近する機会が多いから
こそ、きちんと気遣って欲しいとのことです。

医療機関という視点で、また患者さんの顔に接近する機会の多い
職業という視点で、今一度、医院内の身だしなみ等について、
細心の注意を払いチェックしてみましょう！

■歯に関する情報が氾濫する時代

◆多種多様な情報が氾濫するインターネット

以前は、歯の治療に関して不安があれば、歯科医院を訪れて先生に相談したり、
治療して解決したりするのが一般的な方法だったと思います。

しかし、最近では、患者さんはインターネットから　
歯に関する情報を収集することが出来るようになりました。

なかには、先生の医院とは治療方針が異なる情報や、
一般の患者さんが作成した情報のなかには、
間違った情報も含まれていることもあるのではないでしょうか。

自分自身で色々と情報を収集してから来院される患者さんを
好ましく思わない先生もいらっしゃると聞きます。

情報収集した治療法が良い治療か正しい治療かどうかは、
一般の患者さんには判断出来ない部分です。

このように、医院に訪れる前に自分で情報収集をされる患者さんは、
普通の患者さん以上にご自身の歯に　“不安”や“関心”　がある患者さんです。

そのような　患者さんが一番求めていることは、
自分の歯に対する不安を先生に聞いてもらうことです

そのような患者さんの不安を受け止めた後に、
先生の医院の治療方針を説明してあげれば、
患者さんも治療内容を良く理解できるのではないでしょうか。

◆医院での情報収集も大切な時代

インターネットだけではなく、テレビ、新聞、雑誌など、
さまざまなメディアを通して、歯に関する情報が氾濫しています。

患者さんから、
　『この前テレビで放送していたのですが・・・』
　『○○社の新製品はどうですか？』
など、質問されることもあるかもしれません。

それに備え、医院側でも、患者さんが見聞きしやすい最低限の
情報を収集することが必要となってきます。

医院内で週代わりの当番制にしてもよいでしょう。

少なくとも、患者さんに質問された際に、　
　『それは何ですか？』　と答える先生よりも
　『あ、それはですね・・・』　と答える先生には、
患者さんも身近に感じてくれるのではないでしょうか。

ちょっとした会話のやりとりですが、
患者さんの心をつかむことは間違いありません

キャンセルに悩む歯科医院様も多いかと思いますが、
どの歯科医院様にも、

• ​患者さんへの医院のルールの説明不足
• アポイントの取り方

が、共通のキャンセル原因として見受けられます。

医療機関の中では、予約をしないでいけるところも多く、
予約をする歯科医院が珍しいと思っている患者さんもいらっしゃいます。

キャンセルを減らす取り組みをした歯科医院様では、
自院のキャンセルルールを決めて、
初回のカウンセリング時に｢医院のルール説明｣をして、
患者さんに、医院の診療予約のキャンセルや時間変更について
きちんと説明する機会を設けました。

キャンセルのルールだけでなく、アポイントの取り方等、
　自院全体のルールを見直し、
　スタッフの皆さんに徹底してはいかがでしょうか。

前の治療が長引いたり、急患が入ったときには、
患者さんを待たせてしまうときがあります。

待たせた患者さんに、一言もかけずに治療にはいったら、
患者さんの気持ちはどうでしょうか。

このようなときは一言謝る気持ちが大切です。

｢今日は予約の時間通りに来ていただいたのに、
　前の治療が長引いてしまい、お待たせして申し訳ありません｣

このように声をかけるだけで、患者さんを大切にする
院長先生の気持ちが伝わります。

患者さんが無断でキャンセルされる原因は、何なのでしょうか

治療に不満がありキャンセルされる患者さんもいらっしゃるかもしれませんが、
意外に　｢忘れていた！｣　という患者さんも多いのではないでしょうか。

予約を忘れてキャンセルしてしまった患者さんは、きっと気まずい思いを
されていらっしゃいます。

そのようなときは、
｢お待ちしておりましたが、どうかなさいましたか｣
というように、優しいご連絡をすることにより、
患者さんの気まずさを取り除きましょう。

それでは、いつ患者さんに連絡すればよろしいでしょうか。

急な予定や体調をこわされた場合もあるかもしれませんので、
当日の連絡は避け、翌日が一番良いのではないでしょうか。

また、連絡方法は、電話またはメールが一番簡単な方法です。
メールでしたら、当日の連絡でも差し支えありません。

初診の際、　
｢予約日にお越し頂けなかった場合のご連絡はどう致しましょうか｣
という質問をアンケートや問診票で事前にお聞きしてはいかがでしょうか。

事前に連絡方法を確認しておけば、いざというときに連絡しやすくなります。